第四十三章（2 / 9）

所以，即便是在最近航空安全形势不太乐观的形况下，像什么乘务员冒着颠簸去看呼唤铃的事情依旧频繁发生。也不是说公司不注重安全，主要是，一方面安全，一方面投诉，在这似乎是天敌的秤砣上，永远找不到平衡。那么对于乘务员来说，自然就成了这杆秤上的牺牲品。就像前几天开会，刘文静跟乘务员分析投诉案例时，又给大家谈起了那个老生常谈的话。

来电投诉的是一位头等舱乘客，投诉乘务员服务意识不佳。事情经过是，那天一大早这位乘客乘坐前往上海的航班，但是他一上飞机他就主动告诉乘务员，吃饭不要叫他，他要休息。所以我们的乘务员当然是十分听话十分体贴的没有叫他，然后这个乘客就睡了一路，直到飞机下降乘务员让他调座位时才把他叫醒，不过这位乘客却并没有遵守他的诺言，不吃饭。而是对乘务员说，他饿了想吃饭。但是这个时候飞机已经开始下降了，无法为他提供餐饮服务，所以乘务员合理的拒绝了他这个要求，但是这位大爷，一落地就把乘务员投诉了，投诉理由，乘务员服务不好。最后公司经过详细调查，把当班乘务员和乘务长都找来，在办公室研究了一天，最终得出这单投诉的判定结果：乘务员工作墨守成规，不知灵活变通，导致乘客服务感知不良，属于服务一级差错。这个判定一下来，乘务员懵了，乘务长也懵了。乘务长从头到尾压根儿不知道这件事情，乘务员也是按照公司的标准执行的餐饮程序，到头来按照标准执行也是错的。当时刘文静还在一直在强调“为什么”，听得冯之之差点都要睡着了，就隐约记着她说了，为什么乘务员没有发现这位乘客一上飞机就睡觉，是哪里不对劲嘛？没有考虑到是不是乘客身体不舒服还是怎么的，为什么就这么死板的听到乘客不吃饭就当真了，为什么就不知道灵活变通一下，在下降前1分钟2分钟左右叫醒乘客询问他吃不吃饭呢。反正冯之之不知道别人怎么想，当她听见经理这么说的时候彻底惊呆了。乘客都说不吃了，难道还要把他提前叫醒吃饭，那乘客不高兴，投诉了，那岂不是更没理了。整个会冯之之听的头疼，中间都不知道睡着了几次，要不是会议结束后，柳俊颖叫，冯之之都打都算在会议室过夜了。

但是刚刚闫海洋的准备会确实冯之之飞行以来，听着最有底气，也最让乘务员身心愉悦的。闫海洋对于服务只是强调了一点按照公司程序来，注意微笑，主动帮助老弱病残孕。但是，在安全方面，直到现在冯之之都依然清晰的记着他说的话。

“安全方面，我要强调一下。我不管平时你们跟其他的乘务长怎么飞的，但是在我的航班上，不准许出现安全差错，只要安全带信号灯亮着，你们就老老实实在座位上坐好，把安全带系好。要是在客舱发餐发水时遇到颠簸，就近坐下，没有座位就蹲下。不允许继续服务，要是饮料餐食发不完就发不完，我航后备案，出了事情我担着，你们都不要担心。像什么乘客腰枕头毛毯那些，没有就没有，大大方方站在客舱里对乘客说没有。别整些热水瓶的，什么还把你们衣服围裙给出去，我看着就lo，怂眉怂眼的。你们是保证客舱安全的，不是服务员，自己要把自己位定好。总之一句话，安全大于天，今天就算是所有乘客都投诉了，出了事情我给你们担着，你们放手去做就是，别的你们不用管，都是我的事情，听明白了吗？”

闫海洋开完准备会，冯之之再看他时，瞬间觉得他就跟个天使一样，头上顶个光环，背上长翅膀的那种。那形象光辉的，简直闪瞎自己的眼睛。

“怎么，是不是觉得刚才我那个会开的太好了。”闫海洋问道。

确实是好，但是就以冯之之跟闫海洋的相处方式，冯之之不可能直接抬举他，便说道：“将个烂就，没我师父好。”

“你师父还不是我教的。”闫海洋白了冯之之一眼。“多学着点，等你以后当了乘务长也要像我这么开，别一天老说什么服务服务。安全，安全第一。”

到了机组准备室，冯之之一看到徐浩宇，心里莫名的紧张起来。要是等会他为难自己，该怎么办呀。

“大家好。”等乘务组坐下，徐浩宇说道。“今天我们飞武汉，飞行时间大概2：3左右，航路上颠簸指数有点大，主要是起飞3分钟之后，一直到下降都会有点颠，大家服务的时候要注意安全，安全带信号灯亮着就不要服务了。上客的时候，多观察观察旅客，要是有行为异常，或者蛮横不讲理的，我让地服把他撵下去。今天头等舱乘务员是……”冯之之立刻举起手，徐浩宇看着冯之之，说道：“进驾驶舱注意防尾随，前服务间尽可能的不要让乘客逗留，一定要保证驾驶舱的安全。请问大家还有什么问题吗？”

闫海洋望了乘务组一圈，回道：“没有了，机长。”

“好，那我们走吧，争取早去早回。”

一行人，拿着箱子，背着包，坐车进场了。

冯之之从来没有跟徐浩宇飞过，今天是第一次，难得的是，徐浩宇居然完全没有为难冯之之，就连脸子都没有给冯之之甩过，就跟没事人一样。算上赵懿的事情，再加上之前白雪的事情，冯之之自己都觉得，自己多多少少给这位徐机长留下的影响不太好。

车上，闫海洋小声对冯之之说道：“怎么，是不是很惊讶机长没找你麻烦。”

“有一点，我真以为他会找点事儿给我。”冯之之小声回答道。

“冯之之。”闫海洋压低了声音说道：“你以为谁都跟你心眼一样小，人家一个飞行部领导，会跟你作对？小人之心，你以为你是个什么东西。”

“什么什么东西。”冯之之恶狠狠的盯着闫海洋。“你才不是个东西呢。”

上了航班，收拾好客舱里的那一顿事情，看着时间，离上客还有2分钟，冯之之想着还是要去问问机长他们喝不喝点啥，虽说有点私人恩怨，但是工作还是要做好的。